Average Handle Time (AHT)

Definition:

Die Durchschnittliche Bearbeitungszeit, bekannt als Average Handle Time (AHT), ist eine zentrale Metrik im Kundenservice und speziell im Bereich des Callcenter-Managements. AHT misst die durchschnittliche Dauer, die benötigt wird, um ein Kundenanliegen vollständig zu bearbeiten, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss aller damit verbundenen Nachbearbeitungsaufgaben.

Berechnung:

Die Formel zur Berechnung der AHT lautet:
Gesamte Gesprächszeit + Gesamte Nachbearbeitungszeit / Anzahl der bearbeiteten Anrufe

Hierbei bezieht sich die „Gesamte Gesprächszeit“ auf die Summe aller Zeiten, die direkt mit Kunden am Telefon verbracht wurden. Die „Gesamte Nachbearbeitungszeit“ umfasst alle Aktivitäten, die nach dem Ende des Gesprächs erfolgen, um das Anliegen abzuschließen, wie beispielsweise Dateneingabe, Erstellung von Berichten oder Weiterleitung von Anfragen.

Bedeutung im Kundenservice:

AHT ist ein Indikator für die Effizienz im Kundenservice. Eine niedrigere AHT kann darauf hindeuten, dass Anfragen und Probleme der Kunden schnell bearbeitet werden, was aus betriebswirtschaftlicher Sicht vorteilhaft ist und zur Verbesserung der Kundenwahrnehmung beitragen kann. Eine zu starke Fokussierung auf die Reduzierung der AHT kann jedoch auch negative Auswirkungen haben, wenn dadurch die Qualität der Kundenbetreuung leidet, da Agenten unter Umständen versuchen könnten, Gespräche unnötig zu beschleunigen.

Optimierungsansätze:

Um die AHT effektiv zu optimieren und gleichzeitig die Servicequalität zu gewährleisten, können Unternehmen verschiedene Strategien verfolgen:

Schulung und Weiterbildung: Durch regelmäßige Trainings und Workshops können Serviceagenten besser darauf vorbereitet werden, auf Kundenanfragen effizient und effektiv zu reagieren. Geschultes Personal kann schneller auf Lösungen zugreifen und diese umsetzen.

Technologische Unterstützung: Der Einsatz fortschrittlicher CRM-Systeme, intelligenter Datenbanken und automatisierter Werkzeuge kann die Informationsbeschaffung beschleunigen und die Bearbeitungszeiten verkürzen. Zudem können Tools wie automatisierte Anrufverteilung (ACD) und interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) dazu beitragen, Anrufe effizienter zu managen.

Prozessautomatisierung: Bestimmte Routineaufgaben können automatisiert werden, um die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren. Dies schließt einfache Aufgaben wie die Dateneingabe und komplexere Prozesse wie die Bearbeitung von Standardanfragen ein.

Leistungsüberwachung und -analyse: Regelmäßige Überprüfungen und Analysen von AHT und anderen Leistungskennzahlen helfen, Trends zu erkennen, Ausreißer zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zur Verbesserung einzuleiten.

Feedbacksysteme und Kundenbefragungen: Durch das Einholen von Kundenfeedback können Unternehmen verstehen, wie die Effizienz der Bearbeitung und die Qualität der Interaktion aus Kundensicht wahrgenommen werden. Dies ermöglicht es, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren.

Schlussfolgerung:

Die Average Handle Time ist eine kritische Metrik für die Effizienz in der Kundenbetreuung. Sie hilft Unternehmen nicht nur, ihre operative Leistung zu messen und zu optimieren, sondern bietet auch Einblicke in die möglichen Auswirkungen der Servicegeschwindigkeit auf die Kundenzufriedenheit. Es ist entscheidend, dass Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen schneller Bearbeitung und hoher Qualität der Kundeninteraktion finden, um langfristig erfolgreiche Kundenbeziehungen zu pflegen.